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【央视新闻客户端】

中新网北京4月28日电(记者刘星晨)夏宇岩(化名)在一家川菜馆用餐后，因吃出菜品异味还出现了腹泻 ，他给这家餐厅打了一星差评
。但近日他想找出这条评价时
，却发现差评已经消失了。中国新闻网《民生调查局》调查发现，消费者反映多个平台存在差评“消失 ”的情况 。消费者留下的真实评价究竟去了哪里？记者就此展开调查
。

某社交媒体平台 ，存在不少指导商家处理差评的话题帖
，评论区里多位用户留言表示“可以删，私信我
”。

真实差评不翼而飞

“到店消费半年后 ，我那条真实差评不见了 。”夏宇岩回忆
，“朋友说想去吃那家川菜，我就跟他讲了当时糟糕的用餐经历 ，结果想去翻出原来的评论，才发现已经找不到了。 ”

在社交媒体平台上
，有过和夏宇岩类似经历的消费者不在少数
。

无论是电商平台网购商品这类日常消费，还是短视频平台团购套餐等本地生活服务消费 ，诸多消费者反馈
，自身留下的差评往往是在后续偶然查找时，才被发现已无法正常显示。

李阳(化名)前不久在一家商铺购买了198元的美甲团购套餐 ，消费过程中商家不停向她推销办卡
，让她的体验感大打折扣 。“我当时只给了二星评价，对美甲效果其实还算能接受 ，但商家一直催我充值办卡
，让我感觉很不舒服
。
”发现评价消失后，她联系店铺询问 ，得到的却是“不了解情况”的回复
，“消费完连真实想法都不能说，这是最让我难以理解的地方。 ”

在黑猫投诉平台上 ，和差评被删除相关的投诉已经超过2000条，不少网友留言表示：“打开评论区全是好评
，根本没法给消费者展示真实情况 。”

新的疑问随之而来：差评为什么会不翼而飞？

记者在一些社交媒体平台发现，存在不少指导商家处理差评的话题帖 ，而帖文评论区里满是“XXX(平台)能删吗
”的询问
，还有多位用户留言表示“可以删，私信我”
。

图片来源：疑似水军引流发言。

有用户晒出了差评删除前后的对比图 ，并配文称“刚找人处理完
，还不到十分钟就说申诉成功了 ” 。图片显示，该用户发布的关于烫发的差评确实已经消失 ，这段话术也在多个话题帖中反复出现
，疑似是水军引流话术
。

记者以想要删除差评的商家身份，给多位在评论区声称可以删评的用户(下称“删评人
”)发去私信。多数人回复都表示 ，详细情况需要添加微信后再沟通 。

删一条差评要60-1500元

“先做后付
。”

“不成功不收费。 ”

“效率够高的话
，几百条差评两天就能删完 。
”

这是多位删评人接洽时给出的“承诺”。价格方面，单条差评的删除费用从60元到1500元不等 ，根据平台和差评内容有所差异，一般流程都是先删除差评再付款
。有删评人表示
，如果删除的差评数量够多，价格可以优惠。

多位删评人会率先询问差评是否申诉过 。

此外需要注意的是 ，不少商家曾遭遇删评诈骗
，“之前被骗了700块，对方一开始一直拖时间 ，后来直接把我拉黑了 ”
。记者在暗访中发现
，有的删评人声称可以100%删除差评，但要求操作前先交1500元定金。

“你自己申诉过(差评)了吗？
”这是删评人和记者交流时 ，最先问到的问题 。

根据和删评人的沟通信息
，目前抖音、小红书 、大众点评等平台，商家申诉差评通过的难度各不相同：抖音和小红书申诉相对容易 ，大众点评的审核机制更为严格
。有删评人直言
，如果商家自己在后台发起的常规申诉都被大众点评驳回，哪怕是他们这种所谓的“特殊渠道” ，往往也很难再干预这条差评。还有部分删评人目前只接抖音平台的差评处理业务 。

沟通中，删评人会要求商家先提供对应差评的截图
，“我让技术评估一下，看看能不能操作 ”
。在他们的表述里 ，具体处理差评的从业者被称为“技术人员
”。

多位删评人表示加微信沟通
，并且需要先查看差评内容 。

当记者询问删除差评会不会被判定为店铺违规时，多位删评人都给出了否定的答复
。

“差评处理成功就是平台认可的 ，不会违规
，对店铺没有任何影响。”

“实话给你说，我们是以消费者侵犯商家名誉为由 ，走正规渠道申诉
，只不过这里面有特定的技术方法 。 ”当被问及具体是什么技术方法时，删评人对此讳莫如深。

开展代申诉操作前 ，删评人会先和商家反复确认差评的具体内容
，再据此确定删价费用和完成时限，“小红书帖子下的负面评论不用看内容 ，美团
、大众点评、抖音团购 、小红书团购的差评则需要看具体评价内容再定价”
。

多位删评人表示处理差评不会让店铺违规，且称几百条差评两天即可处理完。

据删评人介绍
，通过代申诉方式删除差评的成功率一般在30%—80%区间，成功率高低和店铺等级
、评价内容有关 。

黑产链条分工明确 ，还可签订合同

平台上的不少差评中
，都有消费者附带的真实消费感受与消费记录作为佐证，但多数删评人表示 ，任何差评都可以申诉
，只是对于内容真实、证据充分的差评，删除成功率会略有降低
。

一位不愿透露姓名的业内人士表示 ，和恶意抹黑污蔑不同
，中等评价一定程度上反而能侧面体现顾客消费的真实性，属于“杀伤力最强
”的差评。这一点也在和删评人的沟通中得到了证实 ，有删评人明确提到
，差评星级越高，处理难度越大 ，“三星 、三星半的差评，删除成功率比较低” 。

“需要你们提供营业执照
、身份证正反面
，还有店铺账号密码
。 ”一位删评人这样说明商家需要提供的材料。

差评人向记者展示其操作的过程 。

如果要操作删除差评，绝大多数情况都需要登录店铺后台操作 ，因此要求商家开放评论管理授权
。

多位删评人都表示
，操作过程不会影响商家日常运营。此外，绝大多数情况下 ，即使差评被删除
，消费者也不会收到任何相关提示，“如果消费者不特意回到店铺评论页查找自己的评价 ，根本不会发现差评已经被删除
” 。

但也存在例外情况
。沟通中
，有删评人坦言，如果差评被删除 ，消费者会收到“评价违规不做展示”的平台提示。对方还称
，他们会对接平台，通过技术手段删除差评 ，“删除一条付一次费，单条价格600元
，我们会把钱付给平台内部人员，由他们操作删除 ” 。

有删评人表示可以联系平台内部人士操作删除差评。

针对这类说法 ，某平台相关负责人回应称
，平台严禁任何通过技术手段违规私自删除差评的行为，“如果商家对用户差评存在异议 ，都可以通过正规途径申诉
，平台会结合双方申诉材料进行综合评估，判断相关评价是否符合展示标准
”
。

对此 ，上海九泽律师事务所律师芮欢月指出
，平台在评价体系中的核心作用，是审查并维护评价的真实性。平台接到商家申诉后 ，应当通过合规评审机制核实评价是否基于真实消费体验 。对于消费者基于真实体验发布的评价
，平台应当予以保护；对于虚假评价、恶意攻击等违规不当内容，则应及时处理 ，维护评价系统的客观可信
。

记者的微信账号陆续收到多个从未联系过的删评人好友申请。

尽管平台对评论管理有明确规范，但记者调查发现
，目前删差评已经形成了一条较为成熟的黑色产业链：有专门负责对接商家 、洽谈价格的外联人员，会主动在各大电商平台
、社交媒体评论区挖掘潜在客户；另有技术人员负责具体的删评操作 ，“我们就是抓住了平台恶意刷评筛查机制的漏洞” 。此外记者还注意到
，咨询过删评服务的商家联系方式会被行业共享
。

在和删评人沟通后，记者的微信账号陆续收到多个从未联系过的删评人好友申请 ，好友申请来源均显示为“通过账号搜索添加 ”。调查发现
，删评人会共同建立在线协作文档，把咨询过删评的商家联系方式实时更新到文档中 ，供所有圈内人获取使用 。

“我们帮你做删评不会违规
，你要是不放心，我们可以签合同
。
”有删评人在沟通中透露 ，他们甚至可以和商家针对删评服务签订正式合同。

律师提醒：商家找人删差评属于违法行为

针对删评服务
，记者也开展了实地测试 。删评人向记者展示了此前成功删评的“案例”，还有一对一提供删评“服务 ”的聊天截图
。记者表示有某平台账号需要删除差评 ，并提供了账号账户密码，结果10余条差评在一天内就全部“消失
”了。

国内多地此前都查处过类似的有偿删差评案件 。近日
，武汉警方通报称，一个为商家提供有偿删评服务的团伙已被查处。该团伙通过伪造聊天记录、批量刷评 、伪造平台评价页面截图等方式 ，为商户提供有偿删评服务
，非法获利共计33万元
。

删评人“业务”已经覆盖多个平台。

芮欢月表示，商家委托他人删除差评 ，属于隐匿用户真实评价的行为
，该行为直接违反了《消费者权益保护法实施条例》第九条第一款，该条款明确规定 ，经营者不得以篡改、编造
、隐匿用户评价等方式
，开展虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者 。依据《消费者权益保护法》第五十六条 ，涉事商家可能面临警告 、没收违法所得
、罚款
，乃至责令停业整顿、吊销营业执照的行政处罚
。

北京宜度律师事务所律师杨晨表示，根据《反不正当竞争法》第九条的规定 ，“经营者不得对其商品的性能 、功能
、质量、销售状况 、用户评价
、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者和其他经营者 ”。商家删除顾客的真实评价
，显然属于对用户评价作虚假或者引人误解的商业宣传，构成对消费者的欺骗与误导 。

杨晨指出 ，若“专门删差评的主体”利用平台申诉规则的漏洞
，通过伪造聊天记录 、批量发布重复差评再申诉等不正当手段，欺骗平台审核机制以删除差评 ，这种行为不仅违规
，还很可能违反《反不正当竞争法》，市场监督管理部门可对其作出行政处罚；如果经营者提供有偿删除差评服务 ，非法经营数额达到一定标准
，则涉嫌构成非法经营罪
。(完)

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